Création des personae

Notre méthode pour concevoir des persona efficaces

Un atelier indispensable lors de nos accompagnements

Soyez prévenus, la création des personae est une étape incontournable lors d’une AMO avec Netemedia. Lors de l’AMOE, nous prévoyons généralement plusieurs ateliers sur cette problématique (que nous pouvons également mener lors de nos AMOA si cette phase n’a pas été prévue par le prestataire). Ce sont des ateliers que nous menons de manière collaborative avec vos équipes et des moments toujours riches d’échanges qui sont généralement appréciés.

En support des ateliers (car il faut généralement deux ateliers pour pouvoir définir précisément l’ensemble des personae d’un projet) nous avons constitué un tableau blanc MIRO spécifique. Nous avons fait évoluer ce tableau MIRO, au fil du temps, pour le rendre le plus efficace possible afin d’établir des personae précis selon des étapes faisant évoluer la réflexion de manière fluide et ludique (autant que possible, tout du moins).

Lors de nos missions d’AMOE, nous nous assurons que les personae réalisés sont réalistes et prennent bien en compte les différents éléments clés que nous allons vous exposer à présent. Ils seront en effet à la base des réflexions pour construire l’arborescence du site et cadrer le projet.

Répertorier l’ensemble des cibles du site et les regrouper

La première question à se poser lors de la création des personae est : qui va utiliser le site ?

Il est important de prendre un temps pour répertorier les cibles du site, aussi bien les cibles externes que les cibles internes à votre organisation et de lister pour chaque cible, les différents profils qui l’incarne.

En effet, les utilisateurs cibles sont segmentés en profils distincts. Chaque profil type / persona va représenter un groupe d’utilisateur. Par exemple : dans le cadre de la refonte du site d’une mairie, les habitants de la commune représente la cible principale. Mais cette cible peut être scindée davantage : l’habitant peut être un jeune, un retraité ou une mère/père de famille… et leur besoin sur le site sera surement différent.

Ce premier temps permet donc de se questionner sur les cibles que l’on peut regrouper ensemble (et qui seront donc incarnés par un unique personae) ou celles sur lesquelles il est nécessaire d’avoir plus de granularité (et qui seront incarnés par deux, voire trois personae). Tout dépend de votre projet, secteur… Toutefois, nous recommandons de ne pas avoir plus de 4 personae afin de concentrer le site sur leurs besoins principaux. Les besoins du persona primaire étant ceux prioritaire par rapport aux personae secondaire, tertiaire…

Hiérarchiser les cibles et définir leurs caractéristiques

L’un des bénéfices de la méthode des personae est de hiérarchiser les cibles et ainsi pouvoir déterminer lors de la phase de conception, quelle résolution des besoins sera prioritaire.

Par exemple, pour une Fédération dont la cible principale est l’adhérent et la cible secondaire est l’adhérent potentiel. La page d’accueil du site devra donc s’adresser aux deux cibles : permettre à l’adhérent de trouver rapidement le document qu’il recherche, et à l’adhérent potentiel d’en savoir plus sur l’organisme pour valider ou non son envie d’adhérer. Toutefois, le personae principal étant l’adhérent, c’est à son besoin que l’on cherche à répondre en priorité et ainsi pourquoi pas, lui proposer un champ de recherche dès son entrée sur le site. Un encart réservé à la présentation de la Fédération pourra être affiché dans un second temps, pour répondre aux besoins d’informations de l’adhérent potentiel.

Dans un temps deux, nous cherchons donc à déterminer, avec vous, à quelle cible le site s’adresse en priorité. Puis pour chaque cible nous déterminons quels sont leurs niveaux de compétences et de connaissance. Si l’on reprend l’exemple précédent, sur la fédération, nous pourrons par exemple évaluer leur niveau de connaissance concernant la Fédération (élevée pour le persona primaire, plutôt bas pour le persona secondaire). L’évaluation de ce critère permettra notamment de déterminer dans quelle mesure il sera nécessaire d’adapter le contenu et l’accès aux informations.

Donner vie aux personae

C’est généralement l’étape la plus appréciée de l’atelier : rédiger le roman de vie des personae.

Elle demande à faire preuve d’imagination, sans oublier toutefois qu’elle se base sur des données réelles. Ainsi, si les analytics du site existant révèlent que vos utilisateurs principaux sont des femmes de plus de 55 ans, la cible ne pourra pas être incarnée par le personae de Cédric, 35 ans.

Pour donner vie aux personae, il nous semble important de leur donner un nom, un prénom et un âge. Nous apprécions également leur attribuer une photo, ce qui donne des personae plus incarné et permet de mieux se projeter. Les notions de professions et de lieux géographiques sont plus ou moins importantes selon le projet mais donnent des informations importantes. Si des entretiens et des questionnaires ont été menés en amont, il est intéressant d’y intégrer des verbatim donnant à voir ce que le personae dit sur l’organisme, le produit ou le service. Enfin, nous recommandons d’installer le personae dans une histoire, sans entrer trop dans le descriptif, mais en donnant quelques indications sur sa situation familiale et ses hobbies.

Une étape importante également consiste à évaluer l’état d’esprit du personae lors de sa visite sur le site (s’il est sans une attitude positive ou non, s’il a du temps à consacrer à sa visite ou s’il est pressé, s’il se trouve dans un environnement plutôt stressant ou au contraire relaxant…)

Définir les besoins et les usages du persona

Ce dernier point est au cœur de la création des personae, une fois que nous nous sommes familiarisés avec nos personae, il est nécessaire de définir quels sont leurs besoins par rapport au site, en précisant bien à quel moment et dans quel but. Une hiérarchie peut également être définie, il est possible que l’utilisateur final ait plus besoin de consulter un document que de contacter l’organisme, mais ces deux besoins devront être pris en compte sur le futur site.

Lorsque cela est possible, il est bien d’expliquer comment sur l’existant le personae peut déjà répondre à ce besoin, car il est toujours bon de tabler sur des habitudes existantes pour concevoir une nouvelle fonctionnalité.

Enfin, lors de cette dernière étape de l’atelier, nous tâchons de mettre en avant quelles sont ces craintes et ces frustrations (si la crainte de l’utilisateur est l’étape de paiement, il serait judicieux de le rassurer sur ce point tout au long de sa visite sur le site) et les fonctionnalités et les rubriques qui seront clés pour lui sur le futur site. Puis, généralement, sur les dernières minutes restantes (si l’atelier se fait le matin, c’est généralement à ce moment-là que l’estomac se met à gargouiller), nous tâchons de nous projeter sur une situation d’usage sur le futur projet.

Des fiches qui vont suivront tout au long du projet

À l’issue des ateliers nous formaliserons les éléments en créant une fiche synthétique et mise en forme pour chaque persona, pour une consultation agréable et simplifiée pendant toute la durée du projet.