Un site de communication ou un site serviciel pour une collectivité ?

Des évolutions qui ont rendu le site complexe

Le site de Vitry-sur-Seine a été réalisé en 2012 et a évolué régulièrement depuis et en particulier lors de la période liée au covid, mais sans réflexion globale sur la manière de s’adresser aux différentes cibles. En effet, le site a été restructuré rapidement pour se recentrer sur les besoins des usagers. L’arborescence et la page d’accueil ont à cette occasion, été repensées pour correspondre à ces nouvelles attentes, toutefois, suite à ces modifications le site est jugé complexe à plusieurs niveaux.

En 2023, Vitry-sur-Seine a donc souhaité initier la refonte de leur site, et nous a sélectionné pour les accompagner dans la définition de leur besoin, le choix du prestataire puis dans le déroulé du projet jusqu’à la mise en ligne du site. Les objectifs de la refonte portent aussi bien sur les aspects ergonomiques, fonctionnels que techniques.

Une phase de recueil des besoins poussée

Immersion et entretiens avec l’ensemble des services

Nous avons animé plusieurs ateliers de recueil des besoins afin d’interroger l’ensemble des services de la ville. Chaque session comprenait entre 8 à 11 intervenants.

L’objectif était d’apprendre à les connaître, d’échanger sur leur vision du site, de faire le point sur les fonctionnalités indispensables et de faire ressortir des axes de travail et d’optimisation.

Durant ces ateliers, l’enjeu pour les services était d’exprimer à la fois leurs besoins par rapport à leur service respectif mais aussi ceux des usagers avec qui ils sont en contact.

Un des principaux besoins qui en est ressorti est l’amélioration de la navigation et la simplification des parcours, notamment en permettant aux utilisateurs d’identifier facilement les démarches qu’ils peuvent faire en ligne et celles à réaliser en mairie.

Des questionnaires à destination des services et des usagers : recueillir de nombreuses données en un temps restreint

Pour compléter les ateliers, un questionnaire a été transmis aux services. Il avait pour but de confirmer les besoins pressentis et recueillir les avis sur les questionnements en cours : faut-il une approche par profil, une approche par quartier ? Est-il pertinent de proposer un espace personnel pour les usagers ?

L’avantage de cette méthodologie, en particulier pour les collectivités, est d’embarquer l’ensemble des services dans l’aventure et créer de l’engagement autour de la refonte.

Bien entendu, cette démarche ne devait pas se cantonner aux services. Un questionnaire à destination des usagers a été lancé dans le même temps, qui avait pour objectif d’en apprendre plus sur les utilisateurs : qui sont-ils ? Comment, quand et pourquoi visitent ils le site ? Et de les interroger sur leurs habitudes de navigation et leurs besoins.
Ce travail a été complété par un audit des statistiques du site.

Un travail de fond pour s’imprégner de l’existant

Des ateliers techniques pour mettre en évidence les contraintes

Dans le courant de la mission, nous avons mené de nombreux ateliers techniques. Par exemple, un des enjeux de la refonte est d’intégrer les outils tiers au site. Nous avons échangé à plusieurs reprises avec la DSIN pour en comprendre tous les tenants et aboutissement et ainsi proposer des solutions pour les relier, estimer le coût et la difficulté.

Ce travail a été réalisé pour chaque fonctionnalité envisagée. En raison du délai et de la date butoir à respecter pour la mise en ligne du site 6 mois avant les élections municipales, des choix ont été faits pour établir des priorités au regard de ces informations.

Un travail d’analyse à travers les audits : analytics, ergonomique et concurrentiel

Nous avons mené un travail d’analyse via différent audits :

• un audit analytics : pour comprendre l’usage du site actuel et déterminer les parcours utilisateurs
• un audit ergonomique : pour regarder à l’aide de notre expertise les points forts et faibles du site actuel et mettre en évidence les freins et les blocages.
• un audit des concurrents : pour s’inspirer et observer les stratégies des sites similaires pour répondre aux besoins de leur utilisateur.

Les enseignements tirés ont fourni de précieuses informations sur les cibles qui seront utilisées pour la définition des personae. Nous avons constaté que le site était visité majoritairement sur ordinateur (52%), ce qui peut sembler étonnant quand on sait que la part de mobile tend à progresser chaque année. Ces visites sur desktop sont en réalité réalisées sur les périodes traditionnelles de travail, c’est-à-dire en semaine, entre 9 et 18h.

Un travail nécessaire sur l’arborescence a également été mis en évidence, en particulier pour la rubrique « Service » qui comporte de nombreuses sous-entrées. En effet, un tel menu augmente la « charge cognitive » de l’internaute car il doit réaliser un important travail de lecture tout en étant distrait par des informations qui ne sont pas pertinentes pour lui. Un affichage de 9 sous-entrées au maximum est recommandé.

Poser les premières briques de la conception

Des fiches personae pour incarner les principales cibles du site

Les connaissances acquises lors des précédentes phases de recueil des besoins et d’analyse de l’existant ont été très utiles pour la définition des cibles.

Un premier temps de notre atelier a été de regrouper les profils similaires / proches en 4 cibles.

Un questionnement s’est posé au sujet des jeunes. C’est une cible que la mairie souhaite toucher, cependant, celle-ci ne se rend pas sur le site internet. Après discussion, les jeunes ont été intégrés dans le persona de la famille. Les services constatent régulièrement que ce sont les parents qui effectuent des recherches pour leurs enfants. Les besoins des jeunes ont donc été exprimés par ce biais et pris en compte pour la refonte.

Se projeter dans le futur site à l’aide des gabarits ergonomiques

Arrive maintenant l’étape ou tout le travail réalisé préalablement devient concret. Avec la réalisation des premiers gabarits qui montrent de manière visuelle les éléments qui constitueront le futur site.

Une problématique a été soulevée au moment de poser les premiers éléments du gabarit de la page d’accueil : faut-il un site serviciel ou de communication ?

À l’aide de notre regard extérieur et des inspirations vues lors de notre audit des sites concurrents/similaires. Une proposition a été faite en mixant les éléments et en alternant les modules présentant les services et les actions de Vitry-sur-Seine.

Pour Vitry-sur-Seine, nous avons réalisé le gabarit de la page d’accueil en desktop et une page éditoriale en version mobile.

Lors de cette construction, nous avons également pu voir certains principes de fonctionnement. Par exemple, administrer de manière manuelle la bannière projet ou bien disposer d’une rotation automatique sur la remontée des actualités.

L’ensemble de ces éléments ont été ensuite intégrés dans le CCTP et serviront de base à l’agence retenue pour la rédaction des spécifications fonctionnelles.