Comment la relation avec notre client est passé de prestataire à partenaire

Une PME familiale

Spa-Alina a été fondé en 2012 par Alexandra V. qui voit l’essor de la vente en ligne et décide d’emmener l’activité familiale sur le web. Bénéficiant des conseils de sa famille et d’un esprit entrepreneurial chevillé au corps, Alexandra lance le premier site Spa-Alina avec les moyens du bord et la bonne volonté d’un ami pour la partie technique.

Aujourd’hui, avec plus de 1000 Spas vendus par an, l’entreprise est devenue N°2 en France dans son secteur. Spa-Alina a également investi 2 millions d’euros dans la construction d’un pôle logistique à Vic-sur-Cère.

Une 1ère refonte en 2016-2017

Nous avons rencontré Alexandra V. et son équipe en 2016 pour réaliser la conception et la refonte de son site internet car Netemedia était à l’époque une agence web spécialisée dans ce type de prestations. Le site Internet avait été conçu avec un CMS important de l’époque mais la personne en charge de ce dernier n’avait plus le temps de s’en occuper. La croissance de Spa-Alina impliquait de passer à une étape supérieure et d’investir dans un site internet pensé pour l’utilisateur final.

C’est avec une grande détermination que nous avons donc initié ce premier chantier avec Spa-Alina et la refonte d’un site e-commerce. Placer l’utilisateur au cœur de l’ensemble du processus de refonte signifie connaître ce dernier et ses aspirations. Ainsi dans le cadre de l’achat d’un spa ou spa de nage il est important de savoir quels sont les freins éventuels, comment les concurrents avancent leurs arguments et ce qui fera la différence sur le nouveau site. Nous avons passé du temps avec les équipes de Spa-Alina pour comprendre les motivations et les questionnements des acheteurs. Nous nous sommes aussi familiarisés avec les process internes et avec ce monde que nous ne connaissions pas.

Au cours de plusieurs ateliers en collaboration nous avons commencé à maquetter le futur site (sans Figma et Adobe XD la tâche était plus délicate. Notamment pour arriver à l’étape des gabarits de page). Le travail fut essentiellement axé autour de la page du produit, qui est le point central de la visite d’un internaute cible de Spa-Alina.

La présentation d’un Spa peut-être assez technique et l’installation d’un tel équipement peut donner quelques sueurs froides. À partir de ces constats, nous avons, avec l’équipe de Spa, imaginé une nouvelle page de présentation de produit qui valorise le service client de l’entreprise et donc l’accompagnement. La page permet également d’expliquer les étapes et services autour de la mise en eau. L’achat d’un Spa est une décision importante qui nécessite souvent un processus long et des échanges importants entre le client et l’équipe commerciale. En effet même si nous sommes sur un site e-commerce les ventes se font essentiellement à partir de devis. Devis qui est souvent âprement négocié par le client.

Après cette première étape, nous avons pu entamer la phase de design puis de développement du site. Plusieurs défis techniques se sont posés à nous notamment concernant la migration des données entre Magento (ancien CMS) et Prestashop (nouveau CMS) et la mise en place d’une fiche produit donnant beaucoup d’informations sans être trop complexe à lire (le défi sans doute le plus important et qui est remis en cause en permanence).

Le nouveau site (responsive) a été mis en ligne en mars 2017. En quelques semaines nous avions +20% de pages vues et une diminution du taux de rebond de + de 15%. Les ventes ont décollé permettant à Spa-Alina de poursuivre sereinement sa croissance.

Une TMA sous le signe du conseil

Après la mise en ligne du site en 2017 nous avons accompagné la société Spa-Alina en assurant la tierce maintenance applicative du site comme le font souvent les agences web. L’accompagnement de la maintenance du site internet est aussi l’occasion d’échanges sur la stratégie à adopter face à un marché en perpétuel changement.

Pendant plusieurs années nous avons donc pu faire évoluer le site selon nos recommandations, les différentes demandes d’Alexandra et de son équipe.

Un service Ambassadeurs a ainsi pu voir le jour afin de permettre aux personnes intéressées par l’achat d’un Spa de trouver un client prêt à lui faire une démonstration. Ce service illustre la proximité que l’entreprise a avec ses clients. La mise en place technique a été complexe car il a fallu développer un système permettant aux ambassadeurs d’indiquer leurs disponibilités et aux clients de pouvoir réserver un créneau de visite. Un système d’attribution de point pour les visites effectuées complétant le tout. Afin de pouvoir réaliser cette évolution sereinement nous avons réalisé des spécifications fonctionnelles complètes notamment concernant le worklow autour de la validation d’une visite. Cette nouvelle fonctionnalité est une réussite et est aujourd’hui autant apprécié des ambassadeurs comme des prospects.

Lors de ces années la relation entre Netemedia et Spa-Alina s’est développée pour se transformer petit à petit en une vraie relation de partenariat. Nous avons pu ainsi jouer un rôle de conseil/accompagnement dans de nombreuses décisions impliquant le digital.

Alexandra ayant des idées en permanence nous devions pouvoir suivre et être en capacité de réaliser dans la foulée. Cela a été pour nous une période faste de défi et de réflexion intense (certains diront que Matthieu s’est arraché quelques cheveux durant cette période) pour arriver à comprendre l’ensemble de tenants et aboutissants de chaque idée. C’est je pense aussi durant cette expérience que notre goût pour le conseil s’est développé de manière importante. Le fait de pouvoir participer de manière active à la croissance d’une entreprise comme Spa-Alina est une fierté de tous les instants. Nous avons ainsi aiguillé sur les choix techniques, faire des propositions d’améliorations, assister à des démonstrations de solutions logicielles etc…

Bien sûr, il est arrivé que la mise en œuvre de certaines idées ou développements ne permettent finalement pas de répondre réellement au besoin. Dans d’autre cas il s’est avéré que la prise en main et la gestion étaient trop contraignantes pour les membres de l’entreprise contraignant à abandonner l’idée. Ainsi la mise en place d’un logiciel permettant de gérer le stock en temps réel a été un échec. Gérer les arrivées depuis la Chine, le stock dans les entrepôts, les ventes et les réservations est quelque chose de complexe et nous nous sommes comme ont dit cassés les dents dessus. Mais c’est là où la relation de partenariat prend tout son sens : nous avons appris ensemble de cet échec et avons pu ainsi l’intégrer dans le projet de refonte qui commençait à pointer le bout de son nez.

2nde refonte en 2021-2022

Durant la période de confinement les ventes ont explosé mettant les équipes de Spa-Alina à mal car pour répondre à chaque demande, le temps est important. La création d’un devis puis la transformation en commande n’étaient pas optimisées et les équipes perdaient du temps sur l’ensemble du processus même si nous avions au fil de temps amélioré les choses.

Face à ce constat et aussi dans l’optique d’améliorer encore l’expérience utilisateur il a été décidé de lancer un nouveau projet de refonte. C’est avec ces quelques mots que le projet a ainsi été initié :

Tu nous connais bien maintenant fait ce qu’il faut pour que l’on gagne du temps – je te fais confiance.

Alexandra V. – citation libre

Effectivement ayant derrière nous plusieurs années de maintenance (et de gestion de projet associée) et de tickets nous avions une bonne conscience de ce qui fonctionne et de ce qui fonctionne moins et de comment nous pouvions améliorer les choses.

Cependant le projet de refonte était très ambitieux car nous devions remplacer des process internes existants basés sur des fichiers XLS et des documents Word par des automatisations et une nouvelle façon de travailler. Nous avons donc décidé d’impliquer très rapidement nos développeurs dans le processus de conception pour avoir leurs retours sur les idées que nous avions et pour répondre en temps réel aux questions posées. L’ensemble de l’équipe de Spa-Alina a aussi été sollicité lors des différentes phases de conception. Nous avons ainsi échangé avec chaque service (logistique, service après-vente, commercial, rédaction, direction etc..) pour comprendre leurs attentes concernant le projet de refonte.

Au fur et à mesure des discussions il nous paraît sensé de mettre en place un outil dédié à la performance commerciale et à la relation client. Ce dernier sera ainsi uniquement focalisé sur certaines fonctions :

• la gestion des ambassadeurs et des demandes de visites,
• la réception des devis et l’affectation au sein de l’équipe commerciale,
• la gestion des demandes de SAV,
• les statistiques de ventes et de performances.

À côté de cet outil la mise en place d’un site internet e-commerce (avec WordPress/Woo-commerce) permet de mettre en valeur les produits (notamment sur la partie éditoriale et graphique) tout en bénéficiant d’un CMS robuste et d’avantage flexible. Ainsi le suivi d’une commande et l’ensemble du processus de vente sont gérés par le CMS e-commerce dont c’est le rôle. Quand à la logistique (gestion des stocks, gestion de l’entrepôt et des envois) il a été décidé de faire appel à une solution tierce dont c’est le cœur de métier : ShippingBO.

Après plusieurs mois de développement nous avons pu mettre en ligne le nouveau site de Spa-Alina avec un design résolument plus moderne, une page produit équilibrée entre informations et lisibilité et un devis simplifié. Surtout l’ensemble de la gestion d’un devis est grandement facilité pour les équipes commerciales qui ne perdent plus de temps dans l’édition d’un document.

Nous sommes très fiers d’avoir pu et de continuer à accompagner Spa-Alina dans un projet tel que celui-là. La confiance d’Alexandra dans nos équipes et dans nos décisions a rendu l’ensemble du projet agréable malgré les enjeux et les tensions inhérentes à un tel projet.

Cette relation tissée au fil du temps est aussi ce qui nous a poussé à conserver Spa-Alina en tant que client. Confiance – Respect – Partage et Efficacité, ces valeurs ont été incarnées tout au long des années passées.