Rezé est une commune de plus de 39 000 habitants, situé à quelques minutes du centre-ville de Nantes. Elle représente la 3ème commune de Nantes Métropole et la 4ème de Loire-Atlantique. Rezé s’organise autour de 7 quartiers possédant chacun leur écosystème. La ville est dynamique et dispose d’une population diversifiée qui a tout autant de besoins. Conçu en 2018, le site de la ville doit s’adapter et évoluer face aux besoins émergents de ses habitants et de l’actualité. C’est dans ce cadre que nous avons mené une mission d’accompagnement aux recueils des besoins.
- État et organismes publics
- AMOE 2023 – début 2024
Une nouvelle mission d’accompagnement pour un nouveau client ?
Pas tout à fait ! Une première mission d’accompagnement avait été réalisée auprès de Rezé en … 2014. Cela ne nous rajeunit pas : Netemedia était alors une agence web, mais avait déjà un pied dans le conseil. Un changement qui s’est concrétisé quelques années plus tard
Des enjeux de communication et d’usagers
Comme tout site Internet ce dernier a évolué au fil des années et des politiques publiques mises en place. Après quelques temps il apparaît aujourd’hui que le site ne réponds plus entièrement à sa mission initiale.
Si une refonte complète n’est pas envisagée par l’équipe projet et les élus, des optimisations du site existant sont alors souhaitées. Oui mais par où commencer ? C’est à ce moment-là qu’est sollicité Netemedia.
Notre accompagnement pour ce projet peut se résumer en 3 temps, avec un enjeu en fil rouge : combiner les besoins des utilisateurs finaux et la volonté des politiques.
La première partie de notre mission nous a permis de recueillir les besoins des services, des élus et d’avoir une première vision des usagers. La seconde a confronté les usagers à l’utilisation du site pour en faire ressortir les points positifs et les difficultés. Enfin, un travail de rapprochement des différents besoins a eu lieu pour faire ressortir les pistes d’améliorations et prioriser les prochaines étapes.
La parole aux élus et aux services
Réalisé en présentiel à la mairie de Rezé, le recueil des besoins, tout comme l’analyse de l’existant, est une étape indispensable à la prise en main du projet. En effet, c’est à ce moment que nous nous immergeons dans les problématiques et mesurons pleinement les enjeux de ce travail d’optimisation du site de la ville.
Plusieurs élus ont été interviewés et questionné sur la politique de la ville, leur connaissance des usagers et leur vision par rapport au site internet.
Il en est ressorti une volonté forte de rendre le site accessible à l’ensemble de la population en poursuivant le travail en cours sur les règles d’accessibilité. Mais aussi en proposant des pages FALC (facile à lire et à comprendre) et un module de traduction.
Ces différents points nous ont été confirmés lors d’un atelier effectué avec les services de la ville.
Durant cet atelier collaboratif nous avons mis en œuvre plusieurs techniques de facilitation/conception :
- réalisation d’un portrait chinois
- ébauche des personae (les cibles du site internet)
- travail sur les fonctionnalités du site existantes et manquantes
Un audit des statistiques a complété la connaissance des cibles sur les habitudes de navigation et les éléments les plus recherchés.
En complément des éléments relatifs aux usagers, un souhait des élus était de mettre davantage en avant les actions politiques. C’est un point que nous retrouvons avec toutes les mairies que nous accompagnons : comment combiner les messages politiques et les besoins des usagers ?
C’est avec ce questionnement en tête, que nous avons effectué un audit des sites similaires. Nous avons ainsi pu analyser les différentes stratégies mises en place et les placements de ces deux types de contenus. Lors de cet audit la hiérarchie et la densité de l’information est très importante. La question à se poser est quel est le message que l’on souhaite faire passer en premier et quel espace il doit occuper ?
Le retour des usagers
Afin de proposer un site qui réponde aux besoins des usagers, il était indispensable de recueillir leurs besoins.
Pour ce faire, nous avons utilisé l’outil Maze pour la mise en place un test utilisateur composé de plusieurs parcours et objectifs à remplir.
Ces parcours, en lien avec les objectifs identifiés lors de la première phase (par exemple renouveler sa carte d’identité, s’inscrire ou inscrire ses enfants à des activités, …) ont permis d’analyser leur navigation sur le site en situation réelle.
Les différents profils d’utilisateur préalablement définit ont ainsi été sollicités et ont pu confirmer certains besoins émis par les services et en ont fait apparaître d’autres.
Nous avons pu constater par exemple une difficulté au niveau du menu. L’entrée « Pratique » regroupe l’ensemble des services de la ville. S’ils sont segmentés par thématique, le nombre de rubrique reste important.
Les testeurs prenaient le temps de lire chacune des entrées, parfois plusieurs fois, avant de faire un choix. Ce comportement montre que la densité du menu est trop importante.
Une remise à plat de l’arborescence pour la repenser en profondeur a été recommandé.
Pour proposer une arborescence digeste aux utilisateurs, nous préconisons de limiter le nombre d’entrées à 9. Au delà, l’effort de mémoire demandé à l’utilisateur est important [vidéo à ce sujet].
La synthèse
La mission confiée visait à comprendre les dysfonctionnements existants sur le site et de proposer des améliorations pouvant être actionnées rapidement sans que cela nécessite une refonte complète du site.
La restitution que nous avons réalisé n’était donc pas la rédaction d’un CCTP mais une synthèse détaillée.
En effet, celle-ci précise l’ensemble des actions réalisées lors de l’accompagnement et les axes d’optimisations et d’évolutions triées par priorité. Pour chacune d’entre elles, des solutions ainsi qu’une estimation budgétaire et de délai ont été proposées pour permettre aux décisionnaires d’envisager la suite en toute connaissance de cause.
Notre rôle est aussi celui-là : porter des messages auprès des élus sur les actions à mener avec notre neutralité et notre posture de conseil. Ce point est particulièrement apprécié par nos clients.
