Prix négociés sur le web, est-ce raisonnable ?

Il semble que pour les sites e-commerce évoluant dans le domaine de la Hi-Fi la règle soit d’afficher des prix pouvant être négociés. Ainsi sur le site de magma.fr, de cobrason.com ou encore d’Hiffissimo.com l’internaute peut négocier le prix (souvent en passant par le téléphone).

A ces sites j’aimerais rappeler le conseil de M. Jakob Nielsen et Hoa Loranger paru dans « Sites web : priorité à la simplicité » :

Toutes ces excuses [pour ne pas afficher le prix] peuvent être légitimes mais n’aident pas vos clients. Ne pas afficher les prix va à l’encontre de leur besoins.

Ne trichez pas avec vos clients en ce qui concerne les prix. Leur confiance va aux sociétés qui respectent leurs affirmations.

J’aimerais ajouter que pour avoir testé récemment le prix négocié sur le site de Cobra il y a plusieurs points ergonomiques et commerciaux qui m’interpellent :

Une grande partie des services fonctionnent sur le principe du rappel par un commercial. Comme on peut le voir sur la capture prise sur le site de Magma.fr lors du clic sur le bouton « Infos en direct » (on a trouvé plus direct pour parler de prix négociés) un formulaire est proposé à l’internaute qui peut alors le remplir (s’il en a le courage et l’envie) avec le fol espoir d’être rappelé rapidement par une personne de Magma. Le problème qui se pose ici est l’horaire de rappel du commercial. Que faire si l’internaute a envie d’acheter le téléviseur en pleine nuit ou un dimanche ? On fonctionne ici en essayant d’appliquer les règles d’un emplacement physique (le magasin) à un lieu virtuel (le site d’e-commerce).

Ce formulaire pose un second problème qui est celui de la collecte des données personnelles. Il paraît aberrant de devoir fournir un nom, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone pour avoir le prix d’un produit. Sans compter qu’il n’est offert à l’internaute aucune garantie quant au traitement de ses données personnelles : ainsi après avoir laissé mon email sur un site hifi pour obtenir un prix j’ai été proprement spammé de mails par ce site.

L’ergonomie du formulaire prend ici une importance stratégique et chacun des termes employés va jouer un rôle essentiel. Ainsi chez Magma on rappelle dans les plus brefs délai tandis que chez Cobra le rappel est immédiat. Aucun horaire n’est stipulé chez Magma tandis que Cobra affiche clairement une tranche horaire. Idem concernant le traitement des données personnelles avec un engagement fort chez Cobra et une absence notable chez Magma.

On l’aura compris entre ces 2 formulaires un seul emportera l’adhésion rapide et informée de l’internaute.

Concernant l’affichage de la négociation du prix et l’acte d’achat il y a deux options :

• ne pas permettre la commande [pas de bouton ajouter au panier] tant que le prix n’a pas été négocié (Cobra)
• autoriser la commande quoiqu’il arrive (Magma et Hiffissimo).

Cette seconde solution est bien sûr à proscrire si l’on souhaite fidéliser sa clientèle car l’internaute s’il s’aperçoit d’une possible négociation des prix après sa commande se sentira trahit par le site d’e-commerce.

C’est d’autant plus vrai lorsque, comme c’est le cas sur le site d’Hiffissimo ou de Magma, la possibilité de négocier n’est pas explicite (texte du bouton peu clair chez Magma et un bouton avec un trop plein de texte chez Hiffissimo).

En conclusion je trouve que la pratique des prix négociés, même si elle est bien encadrée et réalisée comme dans le cas du site Cobrason, reste problématique. En effet le message que l’on véhicule alors à l’internaute est trouble : le prix affiché n’est pas réel (il ne faut pas s’y fier) et le commerçant cherche à vendre plus cher ses produits. C’est d’autant plus difficile à comprendre que souvent le prix ne peut se négocier que sur certains produits. Pourquoi cette sélection ? Pourquoi n’est-il pas possible de négocier sur l’ensemble des produits comme on peut le faire en magasin ?

Beaucoup de questions qui restent en suspens alors qu’il aurait été sans doute plus intéressant pour une marque de se positionner sur un prix bas garanti ou s’aligner sur les prix les moins chers trouvés sur Internet.